Rezolvare rapidă tickete în fintech
5× mai rapid: de la ore de așteptare la minute
Provocarea
O companie fintech cu sute de mii de utilizatori se confrunta cu un volum copleșitor de tickete de suport. Cele mai frecvente întrebări: clarificări despre termeni contractuali, dispute legate de tranzacții, întrebări despre comisioane și statusul plăților. Echipa de suport era blocată în răspunsuri repetitive, timpul mediu de rezolvare depășea 4 ore, iar satisfacția clienților era în scădere. Angajarea de personal suplimentar nu era o soluție scalabilă.
"Clienții noștri primeau răspunsuri după ore de așteptare pentru întrebări care aveau răspuns clar în contract. Acum primesc răspuns în secunde, 24/7. Echipa de suport se ocupă doar de cazurile care chiar necesită intervenție umană."
Soluția
Am implementat un chatbot AI antrenat pe întreaga documentație internă: contracte, termeni și condiții, FAQ-uri, proceduri de dispute, politici de comisioane. Sistemul înțelege contextul conversației, accesează datele contului clientului în timp real și oferă răspunsuri personalizate. Pentru dispute și cazuri complexe, chatbot-ul colectează toate informațiile necesare și creează un ticket structurat pentru echipa umană, reducând timpul de investigare.
Impactul
Timpul mediu de rezolvare a scăzut de 5 ori – de la peste 4 ore la sub 50 de minute (incluzând cazurile escalate). 70% din tickete sunt rezolvate complet automat, fără intervenție umană. Costurile de suport s-au redus cu 50%, iar scorul de satisfacție clienți a crescut cu 35 de puncte.
Pregătit să automatizezi procesele repetitive?
Lucrăm cu un număr limitat de clienți pentru a asigura calitatea fiecărei implementări.
Plătești doar după ce roadmap-ul și soluția sunt validate.
Număr limitat de implementări lunare